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销售基本话术

作者:admin 时间:2019-09-02

  终端基本销售话术 一、如何用三句话留住你的客户 ※第一句话,选择你的开场白,让你的顾客停留。 很多导购,顾客进门第一句话他就说错了!一般的导购看到顾客第一句话就是:“你好, 欢迎光临!”,其实这句话说错了!第二句话说错的人更多了!“您想要点什么?”开始 你就错了,好的开始是成功的一半,那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下, 顾客听到这些话,会怎么回答你呢?基本上一句话都可以把你搞定,那就是:“好的, 我随便看看!”怎么样?听着熟悉吧! 怎么接话呢?很多导购说:“好的,您先看,有什么需要可以随时叫我。”然后很多顾客 看了一圈出去了!再想见他不知道何年何月再相逢了。 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件! 一般第一句话这么说:“你好,欢迎光临中华礼茶----清雅源!”把你的品牌说出来。 (1)因为顾客可能是在瞎逛,可能路边的店有很多,他只是进来看看,可能并不知道 你家的品牌,这时你要告诉顾客,你家的品牌。 (2)就是你要当着顾客的面,在他耳边做一边广告,这种广告效果比电视上,平面上 的效果要强很多倍,因为是你真切的告诉他的!他可能今天不会买,但当他想买茶的时 候,他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“中华礼茶——清雅源”就会想到你。 ◇顾客进店第一句话:您好,欢迎光临中华礼茶------清雅源! ※第二句话,把顾客吸引住,让他停留下来! 怎么才能把他吸引住呢?那就是给他一个留下来的理由! 第二句话一般这么说:“我们这里正在做 XXX 的活动!”用活动来吸引顾客,但千万别 这么说:“我们这里正在做活动!”因为现在每家都在做活动,做活动的太多了。顾客已 经麻木了。这就需要我们把活动内容说出来:例如:“我们正在做买满送旅游大奖活动!” 1 这样顾客就感兴趣了。会注意的听你话的。 ◇顾客进店第二句话: “我们这里正在做 XXX 的活动!” “我们这里新茶刚上市,欢迎您品鉴!“ “我们刚推出一款性价比非常高的铁观音!” ※第三句话,将被动转为主动 很多导购,是这样说的:“你好,欢迎光临清雅源! 我们这里正在做买满送旅游大奖活 动。”马上第三句又变成了:“您愿意了解一下吗?”“我能帮您介绍一下吗?”这种错误 的语言。 所以第三句话直接拉过来介绍商品,这么说:“我来帮您介绍!” 直接拉过来,别问顾客愿意不愿意!别问顾客能不能介绍! 他既然已经被你吸引过来了,就是想了解,你一问,他又清醒就麻烦了! ◇顾客进店第三句话: “我来帮您介绍!” “我帮您推荐几款适合您的茶叶” 二、如何打破与顾客沟通的坚冰 ◇顾客进店,我们笑脸相迎客户却冷冷回答:我随便看看。 错误应对 1:没关系,您随便看看。 错误应对 2:那好,您先看看,有什么问题可以叫我。 正确的应对:没关系,您可以先了解一下我们的产品,我是真心想您介绍我们的产品。 ◇顾客其实很喜欢,但同行的人,却说:我觉得一般,我们到别处看看吧。 2 错误应对 1:不会啊,这个很有特点,怎么会一般呢? 错误应对 2:您自己喜欢就行,甭管别人怎么说,每个人喜好都不一样。 正确的应对:这位小姐/先生,您不仅对精通茶叶知识,而且对朋友也很用心啊,怪不 得您朋友要来您一同过来购买茶叶呢,有您这样的朋友真好。请教一下,你觉得这一款 茶哪里不适合您的朋友呢,我们交换一下看法,然后帮您朋友挑选真正适合的产品,好 吗? ◇顾客接受了你的建议,但是要和他人商量一下。 错误应对 1:这个真的很适合您,不用商量了。 错误应对 2:那好吧,您商量好了,再买。 正确的应对:这位小姐/先生,这一款产品,无论是包装还是口感都挺符合您的需求, 您 现在主要考虑的是什么?我是担心我是不是有哪里解释不清楚的。 ◇你一直说产品好,顾客回答:你们自己买的东西当然说好,哪个卖瓜不说自己的瓜的 甜。 错误应对 1:如果您这么说,我就没办法了。 错误应对 2:算了,反正我说什么你也不会相信。 正确的应对:这位小姐/先生,我能理解您的想法,不过请您放心,第一,我们的瓜, 确实很甜,这个我很有信心;第二,我们卖瓜,已经近三十年了,品质和口碑是公认的。 不过这个瓜我光说甜没有,还是要您亲自品茶一下。来,这边请。(引导入座) ◇顾客了解完产品说:太贵了或者能便宜一点吗? 错误应对 1:这是公司统一定的价格,我也没办法。 错误应对 2:如果您买的多,我们可以给您优惠。 正确的应对:是的,只是我要跟您说明我们贵的原因……(产品亮点),其实我们贵是 很值得的,因为我们的品质以及服务绝对是一流的。 在同等档次的品牌当中,我们这 个价位性价比是最合理的。 3 ◇顾客:你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊? 错误应对 1:我们这么大的牌子,你都没听过? 错误应对 2:茶品牌很多,您没听过很正常啊! 正确的应对: 您什么时候注意到我们品牌的?如果客人说今天刚知道的。就回答:恩, 那正好,很荣幸有这么一个机会为您讲解我们的魏荫名茶这个品牌。直接带过去,不在 这个问题上过多纠缠。 ◇顾客:我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧! 错误应对 1:真的很抱歉,我没有这个权利 错误应对 2:不好意思,公司规定不能这么做。 正确的应对: (把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品。)您好,小姐/先生,这些赠 品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只 是我要说的是:……(介绍赠品的优点、好处)。从而让客户认识到赠品的价值,感觉赠 品物超所值。 ◇顾客挑完产品,一直坐着喝茶没有买单,怎么错误应对? 错误应对 1:您好,小姐/先生,您还没买单呢? 错误应对 2:不好意思,麻烦结一下帐。 正确的应对:您好,先生/小姐,实在很不好意思,我忘记给您买单了,请问您是刷卡 还是付现呢? 三、如何促使顾客下决心购买 “现在不买”的顾客 原因:是对商品或销售员抱有一种不信任的态度,他可能不急着走,还会对商品左顾右 盼或听别的顾客议论,这种顾客是在思考商品的可信度。 4 对策:接近顾客,给他一个台阶下,一般来说,顾客说不买要探询其理由。 例 1、“先生,您选产品肯定有您独到的见解,我可以了解一下吗?” 例 2、“先生,您是不是还有什么顾忌呢?” 例 3、“先生,我们公司有XXX 家连锁店铺,既然能做到这么多家店铺,那产品一定还 是受顾客青睐的。 还没决定的顾客 原因:购买心存疑虑,不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。 对策:一个试探性的询问可让他觉得你可靠、可信任,强调利益通常能对此类顾客取得 较好的效果。 例 1、“先生,我相信您是一个比较慎重的人,但是这款产品我们卖得很好,是不是我 没有给您介绍清楚呢?” 例 2、“您想象一下,您送的礼品质量又好,包装上档次,关系就会更进一步,一定会 觉得您有眼光的!” “我要走了”的顾客 原因:一种只是看看,另一种是作为要挟的。 对策:对前一种顾客应礼貌相送,树立良好的印象;对后一种顾客应先尽量引导他说出 对商品的期望,再试探找到他的期望与自己底线、“先生,期望您下次光临,但冒昧问一下您对我们产品不满意在什么地方?” 例 2、“先生,不好意思,给您填麻烦了,我们刚好做个调查,能说说您觉得我们产品 还有什么地方要改善?” 例 3、“很多购买了我们的产品的客户,从我们的售后调查来看,95%以上的顾客都很 满意,那您对于我们的这个产品,是什么不符合您的要求,您可以告诉我吗? 没有主见的顾客 原因:对产品还满意,就是下不定决心,觉得自己把控不一定是对的。 5 对策:引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感,不管是对你这个人还是对商品, 要激起他自己独立作出决定。 例 1、“先生,听您刚才的语气,您比较满意的应该是这一款吧!” 例 2、“先生,您眼光真好,两款产品都很不错,那是要刚才您看的那款比较大气的还 是要这款性价比较高的呢?” 例 3、“先生,选我们产品肯定没有错的,正如您知道的,真正通过质检的产品,才会 让您感觉到安全和放心。我们对每一件产品的质量标准都有严格的要求,而且售后服务 也很好,您买回去要是朋友不喜欢,可以退换的。 当顾客决定要购买时:此时一定要面带微笑,并郑重地向他致谢。例如:“谢谢您的捧 场”;“谢谢,希望还有机会为您服务”;“您真有眼光。” 四、如何在销售中进行附加推荐 一是:当客户不一定购买时,尝试推荐其它产品,令客户感兴趣,并留下良好的专业服 务印象; 二是:客户完成购买后,尝试推荐相关的产品,引导客户消费。 1、附加推销原则:当完成一件产品成交之后再进行附加推荐。 2、附加推荐时不要推销顾客购买的产品类似的产品要有所差异化。 3、对单件产品购买金额不高的顾客要进行附加推荐。 4、根据客户交谈的情况,推荐茶配套(如茶具、紫砂等)。 5、 站在客户的立场为其建议、并引导。 6、 若客户无购买意向,也要送上相关的宣传资料,并感谢客户的关注,并请客户随时 再来选购。 7、 切忌过分热情,让客户有硬性推销之感。 6 8、 切忌有不悦的态度或对客户冷言冷语。 附加推销 情景/步骤 顾客准备试泡 语言 标准 非语言 注意/避免事项 “这泡茶很不错的, 目光接触;声调温和,声 避免强迫顾客 我泡给您试一试。 音响亮 态度诚恳;距离适中;展 示所推介货品 顾客付款时 “凡购满 500 元货品 就有 100 元的现金 券赠送给您,现在 只差 50 元,不如 再多挑一件小物 品” 目光接触;声调温和,声 音响亮 话语清晰、明了;态度诚 恳;提供推广活动的说明 POP 避免强迫顾客;让 顾客感觉你真的为 他着想;要清晰整 个推广活动的操作 和流程 顾客购买完毕,决定 付款 “XX 先生,现在我们 正在做推广,部分 货品五折,机会难 得。” 目光接触;声调温和,声 音响亮话语清晰、明了; 态度诚恳 距离适中;使用邀请式手 势 指示/展示所推介货品 避免强迫顾客; 让顾客感觉你真 的为他着想 当 顾 客 购 买的货品 “XX 先生,您再多挑 目光接触声调温和,声音 金额离申请 VIP 卡 一件物品就可以得 响亮 的距离相差不远时 到我们的 VIP 卡” ;话语清晰、明了;态度 诚恳 介绍拥有 VIP 卡 的好处以令顾客 认同;清晰 VIP 卡的规程和优惠 政策 7 8 9 10

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